W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych sekcji, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi edytować się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma co więcej sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, jednak nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest więc zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.
W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (więcej informacji na stronie: outsourcing obsługi klienta). Oznacza on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozwiązaniem powinno się jednakże wnikliwie określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, o ile procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (więcej: umawianie spotkań B2B). W trakcie połączenia należy reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nietuzinkowych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W tak zaistniałych okolicznościach istotne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy lub czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają też kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Końcowy kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Więcej: Call Center PRO